Пациентоориентированность в офлайне и онлайне

6 ноября 2019

Пациентоориентированность в офлайне и онлайне

Что такое ориентированность на пациента и можно ли научить врача выстраивать доверительные и равные отношения с пациентами? Помогают ли тренинги и корпоративная культура? Можно ли воспитать эмпатию и является ли это важным конкурентным преимуществом? Эти и многие другие вопросы стали предметом обсуждения и горячей дискуссии участников ежегодного Форума «Конкуренция в Медицине», который прошел 17–18 октября в Москве и традиционно собрал руководителей государственных и частных медицинских организаций.

В этом году в мероприятии приняли участие более 500 главных врачей, коммерческих и медицинских директоров, собственников и инвесторов клиник и медицинских центров со всей России. Активными участниками Форума стали представители Центрального НИИ Эпидемиологии и Центра молекулярной диагностики CMD.

Открывая секцию «Пациентоориентированность в офлайне и онлайне», ведущий Евгений Бойченко, руководитель программы МВА «Маркетинг» отметил, что форум «Конкуренция в медицине» стал признанной площадкой, где специалисты обсуждают вопросы управления и продвижения своих компаний,  обмениваются опытом, заводят полезные связи и задают тренды всего медицинского бизнеса в России. 

Одним из центральных докладов секции стала презентация руководителя подразделения организации розничных продаж CMD «Пациентоориентированность как философия», посвященная различным аспектам взаимодействия и общения с клиентом.

Как выглядит портрет современного пациента?

Участники форума сошлись во мнении, что главной особенностью клиента «образца 2019 года» можно назвать его информированность – он всегда стремится принимать осознанные решения, основанные на анализе, сравнении,  оценке важных для него составляющих рынка услуг.

В то же время растет и требовательность пациентов к качеству медицинских услуг – для «новых клиентов» важна не только квалификация, но и репутация специалиста, к которому он обращается.  Он ценит персонифицированный подход, ненавидит любое навязывание, а в выборе «качественно-быстро-недорого», всегда поставит на первое место категорию «качественно».

В то же время в «собирательном портрете» современного игрока рынка медицинских услуг практически нет новых позиций, которые позволили бы ему стать признанным и безоговорочным лидером отрасли.  Успешный игрок образца 2019 года выглядит следующим образом:

• Известный узнаваемый бренд с хорошей репутацией (рекомендуют как во врачебном сообществе, так и среди потребителей – друзья/родственники/знакомые)
• Квалифицированный персонал, грамотная консультация, основанная на  потребностях пациента
• Территориальное удобство, а также мобильность предоставления услуги (выездные бригады, телемедицина)
• Многопрофильный центр с широким ассортиментом услуг, а также имеющий договоры с другими игроками рынка, чтобы обеспечить комплексность услуги пациенту
• Наличие полнофункциональной электронной площадки и он-лайн сервисовНаличие полнофункциональной CRM-системы, позволяющей делать персонифицированный маркетинг
• Широкий ассортимент, минимальные сроки предоставления услуги

Этому стандарту стремятся соответствовать многие компании, именно поэтому так важно не «редактировать» каноны общения с пациентом в сторону «клиент не всегда прав», а развивать клиентоориентированность, превращая ее в новую философию.

Главный прием, позволяющий принять комплекс антикризисных решений – «влезть в пальто» своего клиента: видеть как клиент, слышать как клиент, чувствовать как клиент.  

– Настоящая пациентоориентированность – это не просто улыбающийся администратор. Она начинается далеко за пределами офиса. Попробуйте найти свой медицинский центр как клиент, который идет туда впервые, открыть дверь, зайти, надеть бахилы… и, возможно, вам станет очевидно, что можно улучшить, а что нужно поправить. Причем, зачастую, нужно поправить мелочи, – рассказала руководитель подразделения организации розничных продаж CMD Наталья Лазарева.

В финале выступления собравшимися были представлены успешные кейсы Центра молекулярной диагностики CMD, реализация которых позволяет объективно повысить среднюю выручку медицинского офиса.